Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan kunci untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis. Hal ini berguna untuk menjaga pelanggan tetap ada dan mengelola hubungan yang telah terjalin. Dikutip dari buku Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management), Nitema Gulo, dkk., (2025:2), Customer Relationship Management hadir sebagai strategi yang mengintegrasikan teknologi, bisnis, dan sumber daya manusia untuk mengelola interaksi dengan pelanggan.
CRM mampu membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan hingga meningkatkan loyalitas. Oleh karena itu, CRM menjadi salah satu faktor penting yang perlu diimplementasikan dalam strategi bisnis modern.
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
Pengertian dari manajemen hubungan pelanggan adalah strategi yang dirancang untuk membantu bisnis dalam memahami dan mengelola hubungan dengan pelanggan. Tidak hanya sekadar menjaga hubungan baik, tetapi strategi ini juga mengumpulkan data mengenai perilaku pelanggan hingga preferensi mereka.
Mengutip dari buku Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management), Nitema Gulo, dkk., (2025:30), CRM tidak hanya terbatas pada pencatatan data pelanggan, tetapi juga berkembang menjadi sistem yang mengotomatisasi interaksi bisnis, hingga meningkatkan efisiensi komunikasi antardepartemen di perusahaan.
Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan
Sebagai salah satu strategi dalam membangun hubungan yang baik dengan konsumen, manajemen hubungan pelanggan memiliki sejumlah tujuan.
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Tujuan dari adanya CRM adalah meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan sistem yang lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, maka bisnis yang ditawarkan kepada pelanggan bisa menghadirkan pengalaman yang lebih personal.
Hal ini mampu membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan, sehingga akan jadi lebih loyal. Dengan begitu, pelanggan bisa kembali menggunakan produk atau layanan dari bisnis yang ditawarkan.
2. Meningkatkan Efisiensi Proses Operasional
Kehadiran CRM turut membantu proses operasional yang lebih efisien. Misalnya dengan melacak penjualan dan menanggapi keluhan pelanggan untuk menghasilkan pengalaman yang lebih baik.
Dengan begitu, maka perusahaan bisa lebih fokus pada hal lain yang lebih strategis. Segala sesuatunya pun dapat berjalan dengan lebih optimal dan efisien.
3. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Meningkatkan pengalaman pelanggan turut menjadi tujuan dari CRM. Hal ini berkaitan erat dengan memberikan respons yang lebih cepat dan tepat kepada pelanggan.
Dengan begitu, pelanggan bisa mendapatkan pengalaman yang lebih memuaskan, sehingga bisa kembali untuk menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan.
4. Menghemat Biaya Pemasaran
Tujuan lainnya dari CRM adalah menghemat biaya pemasaran. Sistem ini hadir dengan data yang terpusat, sehingga target pemasaran bisa menjadi lebih akurat. Apabila target pemasaran sudah akurat, maka perusahaan tidak perlu menghabiskan banyak biaya untuk pemasaran.
Itu dia informasi mengenai manajemen hubungan pelanggan. Untuk meningkatkan efisiensi proses implementasinya, maka disarankan untuk menggunakan sistem ERP. Sistem ini menyediakan layanan untuk menciptakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang lebih terstruktur dan terintegrasi dengan proses bisnis lainnya.